“이건 위로 에스컬레이션 해주시고, 결정사항에 따라 진행하죠.”

처음 들으면 살짝 긴장되는 말입니다.

‘에스컬레이터처럼 올라가긴 하는 것 같은데… 누굴 올리라는 거지? 내가 올라가는 건가?’

실제로 실무에서 꽤 자주 쓰이는데도, 정확히 무슨 의미인지 애매하게 알고 있는 경우가 많습니다.

그럼 ‘에스컬레이션 한다’는 말, 도대체 어떤 상황에서 쓰는 걸까요?

1. 에스컬레이션(Escalation)이란? 위 단계로 올려서 판단을 구하는 것

에스컬레이션은 문제를 혼자 판단하지 않고, 상위 결정권자에게 올려서 해결하거나 결정을 요청하는 것을 의미합니다.

예를 들어,

• 협업 중 이해관계가 충돌해서 조율이 어려울 때
• 내가 결정권을 갖고 있지 않을 때
• 일정, 비용, 우선순위 등 민감한 문제일 때

이럴 때 “이건 위로 에스컬레이션하겠습니다”라고 말하면,

"담당자 선에서 해결이 어려우니, 상위 담당자나 리더의 판단을 받겠다"는 뜻이 됩니다.

2. 왜 그냥 '보고'가 아니라 '에스컬레이션'일까요?

‘보고’는 단순히 상황을 알리는 것이고,

‘에스컬레이션’은 상황을 넘겨서 결정까지 위임하는 것에 가까워요.

예를 들어,

• “이슈 공유드립니다.” → 단순 보고
• “해결 어렵습니다. 에스컬레이션 요청드립니다.” → 위에서 판단해 주세요

그래서 실무에서 “에스컬레이트 해주세요”라고 말하면,

그 문제가 더 이상 이 수준에서 머물면 안 되며, 빠른 의사결정이 필요하다는 신호이기도 합니다.

결정을 위로 넘겨야 할 만큼 중요하거나 복잡한 상황이라는 뜻이기도 하죠.

3. 실무에서 이렇게 쓰입니다

“디자인 우선순위 충돌났는데, 에스컬레이션해서 PO 판단 받기로 했어요.”

“클라이언트가 요구 수정을 강하게 주장해서, 리더십에 에스컬레이션한 상태입니다.”

“에스컬레이션 전에 내부 정리 먼저 하고 올리는 게 좋을 것 같아요.”

이처럼 에스컬레이션은 최종 결정을 책임질 사람에게 상황을 넘긴다는 의미로,

단순한 보고보다 훨씬 적극적인 판단 요청에 가깝습니다.

코멘트

에스컬레이션이란,

혼자 판단하기 어려운 문제를 상위 결정권자에게 올려 의사결정을 요청하는 행위입니다.

실무에서는 “그냥 공유드린다”보다 더 무게 있는 말이죠.

다음에 누가 “에스컬레이션 해주세요”라고 말한다면,

지금 이 일은 혼자 해결할 수 없는 단계에 들어섰구나 하고 이해하면 됩니다. 😊